Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas trabalham dia a dia para manter consumidores e atrair mais pessoas para o seu negócio. Porém, os resultados nem sempre são os esperados. Afinal, por que se perde um cliente?

Geralmente, quando um cliente migra para a concorrência, ele está em busca de algo que não encontrava na empresa anterior, que pode ser a qualidade do produto, do serviço ou do atendimento prestado durante a venda ou, até mesmo, na pós-venda.

O importante é que a empresa saiba que esse é um indício claro de que algo vai mal. Muitas vezes o gestor não enxerga esses problemas. Por isso, listamos, neste post, os principais motivos que levam uma empresa a perder clientes. Confira!

Comunicação ineficiente com os colaboradores

Esse é um dos principais motivos que levam uma empresa a perder clientes. Qualquer bom vendedor precisa de informações sobre o serviço ou produto que vende.

E, hoje, não basta falar sobre as vantagens em relação à concorrência. É preciso também demonstrar conhecimento profundo, capaz de contornar qualquer dúvida ou objeção do cliente.

Quando um consumidor percebe que o vendedor não consegue passar as informações relevantes sobre o produto, que está omitindo algo ou, pior ainda, tentando enganá-lo, há um quebra de confiança que faz com que a empresa perca esse cliente.

Portanto, a organização precisa capacitar os colaboradores, seja por meio de treinamentos ou dos envolvimentos destes funcionários em todos os níveis de produção.

Nesse sentido, o marketing também pode colaborar, promovendo ações de comunicação interna.

Falta de investimento em inbound marketing

O inbound marketing (ou marketing digital) faz com que seu cliente vá até você e não o contrário, como acontecia no passado.

Isso significa que investir nesta estratégia por meio de blogs, SEO, vídeos, podcasts e outras ferramentas faz com que o público-alvo encontre sua empresa por interesse pessoal, não apenas pelo produto ou serviço que oferece.

Essas técnicas são fundamentais, por exemplo, para a fase de encantamento, quando o cliente vai tomando conhecimento, por conta própria, de tudo o que aquele produto ou serviço podem lhe oferecer.

Além disso, os consumidores não aceitam mais publicidade invasiva e, por outro lado, o inbound marketing tem um custo muito menor do que o marketing tradicional, que tem como base o anúncio em grandes veículos.

Inexistência de estratégias de fidelização

Não adianta a empresa fechar uma venda. Para garantir que aquele cliente voltará, são necessárias estratégias de fidelização. Conheça algumas delas abaixo!

Saiba quem é seu cliente

Essa é uma regra básica em se tratando de fidelização do cliente. Além do registro dos dados, como nome, telefone e endereço, é muito importante que a empresa armazene o histórico de compras deste consumidor.

Algumas técnicas do marketing permitem que você consiga essas informações. Ofereça, por exemplo, um brinde ou um e-book (no caso do ambiente virtual) em troca de um formulário preenchido com os dados do cliente.

Com isso, você já poderá estabelecer um canal de comunicação com seu público-alvo, atuando de maneira personalizada. Mas atenção: não exagere na relação. Caso contrário, poderá parecer invasivo e o efeito será negativo.

Estabeleça vínculos

Um canal de comunicação é fundamental para a fidelização do cliente. Ele precisa saber como registrar uma sugestão ou reclamação.

Para as vendas físicas, oriente aos operadores de caixa, por exemplo, a perguntarem se o consumidor encontrou tudo o que precisava.

Já para as vendas virtuais, com a ajuda da automação de marketing, é possível acompanhar esse consumidor em todas as fases da jornada de compra, agradecer sua visita e, inclusive, pedir uma avaliação.

Utilize as redes sociais

Divulgue as novidades pelas redes sociais. Aproveite para identificar também os clientes que são formadores de opinião. Ações de marketing podem aproveitá-los como embaixadores da marca, que falam sobre o produto e indicam a empresa de maneira espontânea.

Agregue valor ao produto

A guerra de preço é uma estratégia perigosa, porque o consumidor dificilmente aceita pagar mais. Então, hoje, não há grande diferença de valores entre produtos semelhantes.

Por isso, a melhor alternativa é oferecer um algo a mais, agregando valor ao produto. Se sua empresa vende roupas, por exemplo, que tal oferecer ajuste grátis aos seus clientes?

Descuido com a pós-venda

Para manter um cliente, as empresas precisam ter excelência no atendimento. Essa deve ser uma prioridade para a organização.

Um mau atendimento pode deixar cicatrizes na imagem da marca, principalmente com o alcance das redes sociais, que potencializam essa queixa e possibilitam um verdadeiro efeito cascata, difícil de conter.

E a empresa não pode se esquecer que o pós-venda deve fazer parte desse atendimento de excelência. É exatamente aí que muitas empresas acabam perdendo o cliente para a concorrência.

Confira os principais motivos para você investir em pós-venda:

  • a retenção de clientes é mais barata do que a conquista de novos;
  • gera indicações e novos negócios;
  • faz parte do processo de fidelização do cliente;
  • possibilita divulgação de produtos mais caros, upgrades ou complementos (o chamado upsell) sem custo de aquisição;
  • é uma vantagem competitiva.

Um bom trabalho de marketing pode contribuir para que sua marca tenha um pós-venda capaz de fidelizar o cliente. Veja só.

Equipe treinada

Os colaboradores dever acompanhar periodicamente o cliente. Não pode fazer parte da cultura da empresa entrar em contato com o consumidor apenas para concretizar uma venda.

Relacionamento forte

O cliente gosta de informação. Na medida certa! Com um trabalho de marketing eficiente, você poderá enviar uma promoção de aniversário, perguntar a opinião do cliente sobre um novo produto e mostrar o quanto ele é importante para a empresa.

Experiências compartilhadas

Mostre para o público-alvo as experiências positivas que seus clientes tiveram. Para isso, vale compartilhar artigos, vídeos ou depoimentos nos canais digitais da empresa.

Marca memorável

A lembrança da marca é um dos aspectos que fazem o cliente comprar. Por isso, a empresa precisa se fazer presente na vida dos consumidores, proporcionando boas experiência.

Assim, quando o cliente precisar, ele certamente lembrará de você!

Pouca importância para pesquisas de mercado e de satisfação

Esta é uma ferramente muito eficiente para determinar se sua empresa está entregando o que o cliente procura. É comum, mesmo apesar dos esforços, um negócio não decolar simplesmente porque não está de acordo com as expectativas daquele público-alvo.

Com os resultados da pesquisa, é possível desenvolver, por exemplo, ações de marketing assertivas, que poderão reter clientes e, inclusive, alcançar novos consumidores.

Seguindo essas dicas, será mais difícil perder um cliente. Por isso, estude-as a fundo, aplique-as em seu negócio e metrifique os resultados. Só assim será possível otimizar os seus processos e torná-los cada vez mais lucrativos e eficientes.

Agora que você já sabe por que se perde um cliente e o que fazer para evitar que isso ocorra, que tal conhecer algumas maneiras de fazer a sua empresa crescer? Leia nosso artigo “Aplique 6 dicas para criar novas oportunidades de negócios“.

HQT
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